نقد سیستم اداری و روابط حاکم بر شهرداری بندرعباس و سازمان‌های تابعه
شهرداری یکی از معدود اداراتی است که با تمام قشرهای جامعه سروکار دارد و تقریبا محل رفت‌وآمد بسیاری از شهروندان برای رفع مشکلات شهری یا اداری آنان است. دراین‌بین، ممکن نیست با ورود به شهرداری بندرعباس در سیستم اداری آن دچار سردرگمی نشوید. برای یک اظهارنظر ساده مهندسی یا شهروندی، حداقل باید چندین مدیر و کارشناس این مجموعه، اسناد شمارا بررسی کنند که آن‌هم محال است همه مدیران باهم اتفاق‌نظر داشته باشند یا برای انجام روند کاغذبازی، همه افراد مرتبط را به توان به‌راحتی در مجموعه عریض و طویل شهرداری بندرعباس پیدا کرد. یکی از بیماری‌های مزمنی که مدیریت شهری بندرعباس به آن مبتلا است همین عمل رویه‌های نامناسب اداری و تمرکزگرایی در انجام امور است؛ اما این بروکراسی پیچیده و تمرکزگرا ریشه در عوامل متعدد دارد. درواقع این تمرکزگرایی گرچه منافع سیاسی یا اقتدار سازمانی را برای مدیران ارشد شهرداری بندرعباس به همراه داشته؛ اما مسلماً خروجی‌اش به زیان مردم شهر شده است؛ چراکه موجب کندی در تصمیم‌گیری، عقب‌ماندگی مدیریت شهر، افزایش هزینه‌های اداره شهر، کاهش مشارکت‌پذیری مردم، نارضایتی عموم و فاصله‌گیری بیش‌ازپیش مدیریت شهری از دغدغه‌های اصلی مردم شده است. میز خدمت هم از آن دسته وعده‌هایی بوده که در شهرداری بندرعباس به‌صورت فرمالیته وجود دارد، میزی که به‌جای یک کارشناس متخصص، افرادی بدون تخصص در آن مشغول به کار هستند. در اکثر سازمان‌های زیربط شهرداری بندرعباس، به‌طور کل چیزی تحت عنوان میز خدمت وجود ندارد. ازاین‌رو ضروری است که مدیران مجموعه شهرداری هر چه سریع‌تر نسبت به شناسایی گره‌های ایجادشده از عدم اختیار کارکنانش، بروکراسی غیرمنطقی و نبود یک میز خدمت متناسب برای خدمت‌رسانی به مردم، اقدام کنند و برای رفع موانع این بروکراسی سردرگم یک تصمیم‌گیری اساسی کنند.
بروکراسی منطقی در روندهای غیرمنطقی شهرداری
بر اساس مقالات اینترنتی، واژه بوروکراسی را نخستین بار شخصی به نام دوگورنی در سال 1745 به کاربرد. او به واژه فرانسوی bureau به معنی میزتحریر، دفتر و اداره، پسوند Cracy به معنای حکومت را افزود. در برخی متون، «بوروکراسی یا همان حکومت ادارات و دیوان‌سالاری می‌نامند که به سلسله مراتبی از اقتدار و مسئولیت اطلاق می‌شود که یک سازمان رسمی برای هماهنگ ساختن فعالیت‌هایش و رسیدن به اهداف تعیین‌شده‌اش از آن استفاده می‌کند». تقریباً بروکراسی پیچیده تنها گزینه مدیریت سازمان‌ها در ایران است؛ اما نتایج یک پژوهش علمی در دانشگاه شیراز نشان می‌دهد که مهم‌ترین ویژگی بوروکراسی حال حاضر در ایران، شخصی شدن و غیرعقلانی بودن است. در بوروکراسی‌های موجود در شهرداری بندرعباس همین موضوع به‌وضوح به چشم می‌خورد. برای مثال شهروندی تعریف می‌کرد که برای ثبت یک مطالبه زیر 2 میلیون تومانی، حداقل بیش از 5 بار به شهرداری مراجعه کرده و پس از رفت‌وآمد بین سه سازمان شهرداری، چند هفته معطلی و دریافت امضای 7 نفر از مدیران و کارشناسان، آخرین کارشناس، حین بررسی متوجه یک اشتباه در همان امضای نخست می‌شود که ارباب‌رجوع را مجبور به طی کردن پروسه از پله اول می‌کنند. این دست مسائل به‌وفور در شهرداری بندرعباس اتفاق می‌افتد. شاید ساده به نظر برسد؛ اما این اتفاق به‌نوعی سرخوردگی و تحقیر شهروندان در سیستم اداری شهرداری است. کدام نظام اداری چنین بروکراسی اداری را می‌پذیرد؟ ازاین‌دست موارد روزانه در شهرداری بندرعباس در حال وقوع است. از سویی بدون داشتن روابط در شهرداری، امکان انجام سریع پرداختن به مشکل شما وجود نخواهد داشت که این مسئله نقض آشکار ماهیت بوروکراسی است. از سویی مدیریت واحدها، غالباً بر اساس ضوابط غیرعلمی انتخاب‌شده و برخی کارشناس‌های شهرداری بندرعباس، نابلد و ناشیانه کار می‌کنند که همین امر نارضایتی عموم را بیشتر کرده است؛ زیرا شکل روابط غالب در سازمان‌های شهرداری، روابط غیررسمی است و نه آن سلسله‌مراتب عقلانی که در متون مدیریتی می‌خوانیم. تکرار مداوم ویژگی‌های غیرعقلانی در بوروکراسی شهرداری بندرعباس، آن را به بیماری ضعف و فساد ساختاری نیز دچار ساخته است که مدیران آن برای رهایی از این بحران به بازنگری، دوباره اندیشی و بازسازی کل مجموعه نیاز دارند؛ زیرا اداره امور یک سازمان گسترده و بزرگ چون شهرداری بندرعباس بسیار پیچیده است و به‌آسانی نمی‌توان همه مشکلات را در مواقع معین و مشخص دریافت کرد و با تجزیه‌وتحلیل سیاست‌های خاص به آن‌ها پرداخت یا آن‌ها را رفع رجوع کرد.
میز خدمت‌های خالی شهرداری
امروزه دیگر به توجیه و یادآوری برای «لزوم استقرار یک میز خدمت» در سازمان‌ها نیاز نیست؛ چراکه اغلب سازمان‌ها خود به این نتیجه رسیده‌اند که استقرار میز خدمت بهترین گزینه برای ارائه خدمات پشتیبانی یا راهنمایی ارباب‌رجوع در یک مجموعه محسوب می‌شود.
در تعریف میز خدمت سازمانی آمده است که «میز خدمت، یک واحد سازمانی است و برخوردار از پرسنل اختصاصی است که جهت اجرای مجموعه متنوعی از فعالیت‌های مرتبط باهدف پاسخ‌دهی به افراد شکل‌گرفته است». ارزش یک میز خدمت تأثیرگذار و فعال برای شهرداری را نباید دست‌کم گرفت. به گفتهٔ یکی از کارشناسان شهرداری بندرعباس، یک میز خدمت با کارشناس متخصص و خوب در مجموعه شهرداری می‌تواند بسیاری از کمبودهای موجود در سازمان‌ها را جبران کند و مردم را به واحدهای درست ارجاع دهد و خطاها را حتی‌الامکان کم کند؛ اما در مقابل، یک میز خدمت ضعیف یا نبود کلی میز خدمت، می‌تواند برداشتی ضعیف و منفی از یک سازمان مؤثر و فعال را در ذهن مخاطب ایجاد کند. در همین رابطه بسیار مهم است که افراد مناسبی در این واحد به خدمت گرفته شوند. به گفتهٔ این کارشناس شهرداری، استفاده از نگهبان و افراد خدماتی شهرداری در میز خدمت، کاری بسیار اشتباه است؛ زیرا به‌جای راهنمایی تخصصی، ارباب‌رجوع را از چاهی به چاهی دیگر می‌برند.
از طرفی استفاده از ابزارهای اتوماسیون که با اطلاع رسانی‌های پیامکی کار کند، بسیار مؤثر است و ارباب‌رجوع از مراحلی که نامه یا درخواستش در سازمان طی می‌کند با دریافت پیامک مطلع شود و نیازی به رفت‌وآمدهای غیرضروری یا طی کردن بیهوده پله‌های شهرداری نیست. این ابزارهای اداری، هم ایجاد شفافیت می‌کند، هم حقوق شهروندی مردم را پاس می‌دارد. از طرفی کاهش تخلفات اداری ، رشوه، فساد و افزایش رضایت شهروندان را به دنبال خواهد داشت.
۴۶
این خبر در هاب خبری وبانگاه بازنشر شده است
