سامانه 122 چه خدماتی به مردم می‌دهد؟
قاسم معارف‌وند در گفت‌وگو با خبرنگار تسنیم در قم، با اشاره به جایگاه مرکز 122 این استان به عنوان یکی از پیشروترین و برترین مراکز پاسخگویی در کشور، به تشریح ماموریت و چشم‌انداز این دفتر پرداخت و اظهار کرد: این دفتر که عموم مردم آن را با شماره تلفن 122 می‌شناسند، درگاه اصلی ارتباطی شرکت با شهروندان است. اگر چه درگاه‌های دیگری مانند پورتال شرکت نیز وجود دارد، اما این رویکرد موجب صرفه‌جویی در وقت و هزینه‌های مردم و همچنین کاهش سفرهای درون‌شهری می‌شود.
وی گفت: اگر چه مردم اغلب شماره 122 را با مسائل فوریتی مانند حوادث آب و فاضلاب، قطعی آب یا شکستگی لوله می‌شناسند، اما دامنه خدمات این مرکز بسیار گسترده‌تر است و شامل امور غیرفوریتی مانند فروش انشعاب، پاسخگویی به استعلامات قبض، جابه‌جایی انشعاب، تغییر نام و سایر خدمات مربوط به امور مشترکین می‌شود.
مدیر دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان قم با اشاره به سیستم پاسخگویی هوشمند این مرکز تأکید کرد: در این سیستم، 8 خدمت اصلی به صورت گزینه‌های صوتی اعلام می‌شوند، اما برای پوشش سایر درخواست‌ها، گزینه «سایر خدمات» نیز پیش‌بینی شده است تا در نهایت، مشتری بتواند به صورت مستقیم با کارشناس مربوطه ارتباط برقرار کند.
معارف‌وند با بیان اینکه میانگین زمان انتظار شهروندان در 6 ماهه اول سال جاری برای صحبت با کارشناس، 76 ثانیه بوده است، عنوان کرد: هدف اصلی ما، به حداقل رساندن این زمان است. اگرچه افزایش نیروی انسانی یکی از راه‌هاست، اما هزینه‌های آن بسیار بیشتر از راهکارهای مکانیزه و خودکار است.
وی در توضیح این راهکارها افزود: در حدود 48 درصد از تماس‌های دریافتی در مرکز 122، از طریق سرویس‌های خودکار پاسخ داده می‌شوند. شهروندان می‌توانند اموری مانند تغییر شماره تلفن همراه برای دریافت پیامک آب‌بها، اعلام رقم کنتور، پرداخت قبوض و درخواست خدمات مشترکین را به صورت خودکار و بدون نیاز به انتظار برای کارشناس، در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام دهند.
مدیر دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان قم در پایان با اشاره به اهمیت پیگیری درخواست‌ها خاطرنشان کرد: اگر موردی نیاز به پیگیری داشته باشد یا رسیدگی به آن از چارچوب زمانی تعیین‌شده فراتر رفته باشد، این موضوع توسط دفتر ما به‌صورت جدی پیگیری می‌شود و از واحد مربوطه درخواست می‌گردد تا در اسرع وقت نسبت به رفع آن اقدام عملی انجام دهند. کلیه نکات و درخواست‌های اضافه شده توسط مشترکان، دریافت و به واحدهای پشتیبان ارجاع می‌شود.
انتهای پیام/