استقرار نظام جامع مدیریت کیفیت و پایش مستمر فرآیندهای پستی

 علی‌اکبر خانی -مدیرکل دفتر کیفیت و حمایت از مشتری شرکت ملی پست- همزمان با گرامیداشت روز ملی کیفیت در گفت‌و گو با ایسنا با تاکید بر اینکه ارتقاء کیفیت و ایجاد تجربه‌ای متفاوت برای مشتریان یکی از اهداف مهم شرکت ملی پست است، گفت: در این راستا برنامه‌های عملیاتی نظیر استقرار نظام جامع مدیریت کیفیت (TQM) با هدف پایش مستمر شاخص‌های عملکردی در فرآیندهای پستی، در حوزه پاسخگویی سطح شبکه اجرا شده است. 

وی استقرار سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵، توسعه و به‌روزرسانی استانداردهای خدمات پستی متناسب با نیازهای روز مشتریان و الزامات تحول دیجیتال، توسعه کانال‌های ارتباطی با مشتریان از طریق سامانه‌های برخط، چت آنلاین، مرکز امور مشتریان ۱۹۳ و بسترهای شبکه‌های اجتماعی، برگزاری دوره‌های آموزشی تخصصی برای همکاران، اجرای نظر سنجی تماس‌های شاد(happy call) و راه اندازی چهار مرکز تماس استانی با گویش محلی در جهت ایجاد تجربه متفاوت را از دیگر اقدامات در حوزه پاسخگویی، عنوان کرد. 

مدیرکل دفتر کیفیت و حمایت از مشتری با اشاره به اینکه شاخص‌های کلیدی کیفیت در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته با رشد روبرو بوده است، افزود: براساس نتایج ارزیابی های کیفی صورت گرفته، عملکرد کیفی شرکت نسبت به سال گذشته در شاخص توزیع موفق با رشد ۸ دهم درصدی از ۹۴.۱۶ به ۹۴.۹۹ درصد افزایش یافته است. همچنین در شاخص رضایت مشتریان از عملکرد همکاران پستچی، شاهد رشد نیم درصدی از ۹۴.۱۹ به ۹۴.۷ درصد بوده ایم. 

وی با تاکید بر اینکه این بهبودها حاصل توجه جدی به فرهنگ کیفیت ‌محوری و اجرای نظام تشویق عملکرد کیفی در سطح واحدهای اجرایی کشور بوده، اظهار داشت: میانگین سطح سرویس مرکز تماس  از ۸۶.۴۵ به ۹۷.۴۴ افزایش داشته و فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها  با راه اندازی سامانه CRM مرکز تماس تسهیل شده است. 

خانی، به نظرسنجی اخیر انجام شده از سوی واحد ارتباطات مردمی ریاست جمهوری در خصوص خدمات پستی در سال  ۱۴۰۳ اشاره کرد و گفت: در این نظرسنجی شرکت ملی پست با کسب بیشترین رضایتمندی مردمی از کیفیت خدمات پستی در بین دستگاه‌های وزارت ارتباطات رتبه نخست را به خود اختصاص داده که با توجه به اهمیت نظرسنجی، در سال جاری از ظرفیت شرکت‌های دانش بنیان برون سازمانی برای انجام نظرسنجی استفاده شده که بر این اساس میزان رضایت مشتریان از تجربه ارسال مرسوله از طریق شرکت ملی پست، ۸۸.۷۳ درصد و میزان رضایت مشتریان از تجربه دریافت مرسوله از پست، به میزان ۹۳.۸۸ درصد است که این نتایج نشان می‌دهد اعتماد عمومی نسبت به خدمات پستی در حال افزایش است و مسیر بهبود کیفیت با موفقیت دنبال می‌شود. 

مدیرکل کیفیت و حمایت از مشتری در پایان به برنامه‌های آینده این دفتر برای بهبود کیفیت خدمات و تأمین هرچه بیشتر رضایت مشتریان در سه محور اصلی استفاده از فناوری‌های جدید نظیر هوش مصنوعی و داده محوری و… ، مشتری‌مداری واستانداردسازی متمرکز تاکید کرد و افزود: توسعه زیرساخت‌های دیجیتال و هوشمندسازی فرآیندها در چرخه قبول تا توزیع؛ پیگیری اجرای فرآیند QC هوشمند خدمات پستی؛ توسعه سنجش میزان رضایت مشتریان برای دریافت بازخورد پس از ارائه خدمت براساس متدد NPS، از جمله این برنامه‌ها است. 

وی، تقویت نظام تشویق و پاداش بر مبنای شاخص‌های کیفیت و حمایت از مشتری در سطح کارکنان و واحدهای استانی، ارائه راهکار عملیاتی جهت بازمهندسی فرآیندهای پستی برای افزایش سرعت، دقت و قابلیت اعتماد وگسترش همکاری با بخش خصوصی و استارتاپ‌های فعال در حوزه لجستیک و تجارت الکترونیک برای تنوع‌بخشی به خدمات و افزایش تجربه مطلوب مشتریان را از دیگر برنامه‌های دفتر کیفیت و امور مشتریان در راستای ارتقا کیفیت عنوان کرد.  

انتهای پیام