چرا نارضایتی از خدمات اداری به یک هشدار ملی تبدیل شده است؟
به گزارش بخش استانها در وبانگاه به نقل از خبرگزاری تسنیم از کهگیلویه و بویراحمد، سخنان اخیر رئیس‌جمهور مبنی بر اینکه «به‌هیچ وجه پذیرفتنی نیست برای نظام اداری بودجه و حقوق پرداخت کنیم اما مردم از کیفیت خدمات ناراضی باشند»، تنها یک انتقاد ساده به دستگاه‌های اجرایی نیست و این سخنان را باید به‌عنوان زنگ خطر یک وضعیت مزمن و رو به تشدید در نظام اداری کشور شنید.
واقعیت این است که در بسیاری از دستگاه‌ها، فرآیندهایی که باید حداکثر ظرف 7 تا 10 روز انجام شود، امروز به 6 ماه و حتی بیشتر رسیده است و این تأخیرها فقط یک ضعف اداری نیست بلکه هزینه‌های مردم و کسب‌وکارها را افزایش می‌دهد، سرمایه اجتماعی دولت و حاکمیت را فرسوده می‌کند، انگیزه کارکنان درستکار و شایسته را کاهش می‌دهد و زمینه فساد اداری را تشدید می‌کند.
ریشه این نابسامانی تنها کمبود نیرو یا زیاد بودن ارباب‌رجوع نیست و واقعیت امر مشکل اصلی فرآیندهای ناکارآمد، جزیره‌ای، غیرشفاف، بی‌پاسخ‌گو و فاقد نظارت مؤثر است.
اما باید به این پرسش پاسخ داد که چرا کار به این نقطه رسیده است؟ که در جواب باید گفت که فقدان زمان‌بندی الزام‌آور و نظارت عینی به گونه‌ای که بیشتر دستگاه‌ها زمان انجام خدمت را به صورت اسمی اعلام می‌کنند، اما هیچ سازوکار ضدتعلل برای پایش زمان واقعی ارائه خدمت وجود ندارد، پنهان‌بودن فرآیندها از چشم مردم و این یک واقعیت است که تا زمانی که مردم نتوانند روند پیشرفت کارشان را ببینند، انتظار 7 روزه به‌آسانی تبدیل به 6 ماه می‌شود.
هم‌پوشانی وظایف و امضاهای زائد نیز دردسرساز شده تا جایی که در بسیاری از دستگاه‌های اجرایی هنوز امضاهایی اخذ می‌شود که در کشورهای دیگر سال‌هاست حذف شده است و فقدان نظارت اثربخش و بدون ملاحظه نیز جزو دلایل این وضعیت بوده زیرا هیچ سیستم منظم، یکپارچه و لحظه‌ای برای نظارت بر عملکرد کارکنان و دستگاه‌ها وجود ندارد و بسیاری از تخلفات، تأخیرها و کم‌کاری‌ها ثبت نمی‌شود، قابل ردیابی نیست و پیامدی هم ندارد و همچنین نبود ارزیابی مبتنی بر داده باعث شده عملکرد دستگاه‌ها بر اساس گزارش‌های دستی سنجیده شود و واقعیت میدانی تأثیر نداشته باشد.
بی‌تفاوتی سازمانی نسبت به نارضایتی مردم نیز جزو نگرانی‌هاست؛ زیرا وقتی دستگاه برای تأخیر و بی‌نظمی هزینه‌ای نمی‌پردازد، تسریع خدمت نیز برایش موضوعیت ندارد و ساختار انگیزشی معکوس نیز دردسر شده زیرا در برخی دستگاه‌ها کارکنان پرتلاش هیچ تفاوت معناداری در ارزیابی‌ها با کارکنان کم‌کار ندارند و در واقع این یعنی پاداش تلاش و تنبیه تعلل، عملاً خنثی شده است.
این برای جامعه خاصه قشر نخبگانی جای سؤال بوده که چه باید کرد؟ انتشار عمومی زمان واقعی ارائه خدمات زیرا اصلاح از شفافیت شروع می‌شود؛ زمان استاندارد و زمان واقعی هر خدمت باید منتشر و به‌طور مستمر پایش شود، اتصال رضایت مردمی به ارزیابی دستگاه‌ها چون تا وقتی نارضایتی مردم تأثیری در بودجه، ارتقا و مدیریت دستگاه نداشته باشد، اصلاحی رخ نخواهد داد، حذف امضاهای زائد و ساده‌سازی ریشه‌ای زیرا بازمهندسی کامل فرآیندها ضروری است و هر امضایی که توجیه قانونی یا تخصصی ندارد باید حذف شود.
ایجاد سامانه پیگیری شفاف برای همه خدمات لازم است چون مردم باید لحظه‌به‌لحظه بتوانند ثبت، بررسی، ارجاع، تأیید و صدور خدمت را ببینند و همچنین باید حضور فیزیکی ارباب‌رجوع و ارتباط چهره به چهره حداقلی شود تا درخواست‌ها، مدارک و نتایج کاملاً غیرحضوری و سامانه‌ای انجام شود زیرا هرچه ارتباط انسانی کمتر شود، سرعت، سلامت و شفافیت بیشتر می‌شود.
ایجاد نظام نظارت هوشمند و لحظه‌ای، اعمال تنبیه اداری برای تأخیرهای غیرموجه، انتخاب مدیران براساس کارآمدی نه صرفاً سابقه و رابطه و تقویت راه‌های اعتراض مؤثر با هدف اینکه مردم باید مطمئن باشند شکایتشان به‌موقع بررسی می‌شود و اثر واقعی دارد، باید مورد توجه قرار گیرد.
و در آخر آنچه رئیس‌جمهور مطرح کرده، بیان یک مطالبه عمومی است و اگر دولت و مردم هزینه نظام اداری را می‌پردازند، حق دارند خدمت درست، در زمان درست و با احترام دریافت کنند پس بنابراین اصلاح باید آغاز شود و از مدیران پاسخ‌گو، از فرآیندهای شفاف و کوتاه و از سازمان‌هایی که در برابر مردم مسئولیت‌پذیرتر باشند و کلید اصلی این تحول نیز حذف مراجعه حضوری و تبدیل کامل خدمات به سامانه‌های هوشمند، شفاف و غیرحضوری است تا جایی که ارتباط چهره به چهره حداقلی و صحت و سرعت حداکثری باشد.
یادداشت از: علی‌حسین شهریور، مشاور وزیر تعاون، کار و رفاه اجتماعی
انتهای پیام/