زمان رسیدگی به شکایات اداری به زیر سه ساعت رسید/ آغاز اجرای سراسری سامانه فوریتهای اداری
کاهش چشمگیر زمان پاسخگویی به شکایات مردمی با سامانههای نوین
کامل داودی، رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور، روز چهارشنبه ۲۹ بهمن در نشست خبری سازمان مدیریت و برنامهریزی استان همدان، از موفقیتآمیز بودن اجرای طرح ساماندهی شکایات مردمی خبر داد و اظهار داشت که زمان رسیدگی به این امور به زیر سه ساعت کاهش یافته است.
وی با اشاره به راهاندازی «سامانه فوریتهای اداری»، یکی از معضلات اصلی نظام اداری کشور را پیچیدگی فرایندهای ارائه خدمت و از کارافتادگی برخی سامانهها و تلفنهای گویا دانست که عامل نارضایتی شهروندان و افزایش مراجعات حضوری شده است.
داودی تأکید کرد که کیفیت و سرعت خدمات اداری رابطه مستقیمی با سرمایه اجتماعی دارد؛ ارائه خدمات مطلوب موجب تقویت اعتماد عمومی میشود، در حالیکه عملکرد ضعیف این اعتماد را تضعیف میکند.
سازوکار سامانه و نتایج اولیه
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور سازوکار این سامانه را نظارت بر جنبههای کیفی خدمات دانست. شکایات ثبتشده از طریق فرآیندی مشخص به مرکز بازرسی دستگاهها ارجاع میشوند تا رسیدگی فوری صورت گیرد. شعار اصلی این طرح «پاسخ زیر سه ساعت» است و در استانهای پایلوت، میانگین زمان رسیدگی به حدود دو ساعت و ۳۰ دقیقه رسیده است.
به گزارش بخش اقتصاد وبانگاه بر اساس دادههای منتشرشده در ایسنا، پس از ثبت شکایت، پیامکی برای شهروند ارسال میشود و پس از اعلام نتیجه از سوی دستگاه اجرایی، سامانه با شاکی تماس گرفته و صحت رسیدگی را استعلام میکند. آمارها نشان میدهد که نزدیک به ۷۰ درصد از شهروندان اعلام کردهاند که مشکلشان مرتفع شده است.
اجرای سراسری و ضمانتهای اجرایی
این سامانه پیشتر بهصورت آزمایشی در استانهایی نظیر اصفهان، چهارمحال و بختیاری، گلستان، مازندران، گیلان و ایلام اجرا شده و بهزودی اجرای سراسری آن در کشور آغاز خواهد شد. داودی درباره ضمانت اجرایی این طرح توضیح داد که برای نخستین بار، ابزارهای نظارتی مؤثری پیشبینی شده است. وی افزود در ماههای اخیر صدها تذکر، دهها اقدام اصلاحی و تشویقی برای دستگاهها صادر شده و حتی مدیران ناکارآمد در مواردی برکنار شدهاند.
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور تصریح کرد که پیش از این، داده دقیقی از وضعیت شکایات در دسترس نبود و زمان رسیدگی گاه تا سه ماه به طول میانجامید؛ اما اکنون با نظام دادهمحور، امکان پایش لحظهای فراهم شده و نقشه نظارتی کشور هر بیست ثانیه بهروزرسانی میشود. همچنین، کارنامههای ماهانه، فصلی و سالانه منتشر شده و توسعه دسترسی آنلاین شهروندان برای رصد شکایات در دستور کار است.
حوزههای پرشاکی و حفظ محرمانگی
داودی اشاره کرد که احراز هویت از طریق شماره تلفن انجام میشود، اما اطلاعات هویتی شهروندان بدون رضایتشان در اختیار دستگاهها قرار نخواهد گرفت. بیشترین میزان شکایات مربوط به دستگاههای خدماتی مانند حوزههای راه، آموزش و پرورش و بهداشت است. محورهای اصلی نارضایتیها نیز شامل اختلال سامانهها، عدم پاسخگویی تلفنهای گویا و ابهام در فرآیند دریافت خدمات بوده که اصلاح این موارد با جدیت دنبال میشود.