کاهش ساعات رسیدگی به شکایات با راهاندازی سامانه فواد 128
آمارها نشان میدهد که بخش عمدهای از نارضایتیهای مردمی، نه ناشی از تصمیمات کلان، بلکه ریشه در کیفیت ارائه خدمات روزمره، نظیر غیبت کارکنان، نقص در اطلاعرسانی و قطعی تلفنهای پاسخگو دارد. در این میان، گذار به نظارت هوشمند و برخط از طریق سامانههایی نظیر «فواد 128» میتواند با حذف واسطهها و رصد لحظهای، زمان رسیدگی به شکایات را به شکل چشمگیری کاهش داده و شفافیت و انضباط را به ساختار اداری بازگرداند.
کامل داودی، رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در چهارمین جلسه شورای برنامهریزی و توسعه آذربایجان شرقی، از اتصال رسمی آذربایجانشرقی به عنوان بیست و هشتمین استان کشور به سامانه فوریتهای اداری «فواد 128» خبر داد.
وی با اشاره به اینکه این اتصال زمینه رصد برخط کیفیت خدمات اداری و رسیدگی سریع به شکایات مردمی را در آستانه پوشش سراسری فراهم کرده است، اظهار داشت: سامانه «فواد 128» بر دو پایه اساسی استوار است؛ گام نخست ارزیابی نحوه و کیفیت ارائه خدمت نظیر پایداری، سهولت و تکریم مراجعان بوده و در گام دوم، شکایات و انتقادات شهروندان از نظام اداری بهطور دقیق بررسی میشود.
داودی با بیان اینکه حدود 80 درصد مطالبات مردم از نظام اداری به مؤلفههایی چون نظم، سرعت، شفافیت و کیفیت خدمات گره خورده است، تصریح کرد: پیش از راهاندازی این سامانه، پاسخگویی به شکایات مردمی گاه بین یک تا سه ماه زمان میبرد، اما اکنون میانگین زمان پاسخگویی به گزارشهای ثبتشده به کمتر از چهار ساعت (حدود سه ساعت و 46 دقیقه) کاهش یافته است.
رئیس مرکز ملی بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور، ابهام در زمان شروع و پایان کار و نبود استاندارد مشخص برای پیشبرد امور را از معضلات اساسی نظام اداری برشمرد و افزود: متأسفانه بررسیها نشان میدهد 85 درصد از 123 تلفن گویای کشور قطع بوده و دریافت خدمت از این خطوط تقریباً غیرممکن است. همچنین بهروز نبودن وبگاهها و ابهام در نوع مدارک درخواستی از مردم، از دیگر مشکلاتی است که در «فواد» به سرعت رسیدگی خواهد شد.
وی غیبت کارکنان در محل خدمت، بلاتکلیفی مراجعان، ارجاع بیدلیل پروندهها به روزهای بعد و عدم رعایت ساعات اداری را از مهمترین تخلفات قابل پیگیری در این سامانه دانست و تأکید کرد: این سامانه به ماهیت و محتوای تصمیمهای دستگاههای اجرایی ورود نمیکند و صرفاً بر نحوه و کیفیت ارائه خدمات نظارت دارد.
داودی از ارائه گزارشهای ماهانه عملکرد دستگاهها به رئیسجمهور و هیئت دولت خبر داد و خاطرنشان کرد: در آینده نزدیک، کارنامههای عملکرد استانی و شهرستانی برای مدیران صادر خواهد شد تا بستر لازم برای اصلاح فرآیندها، افزایش نظارت هوشمند و بهبود کیفیت خدماترسانی به مردم فراهم آید.