تصویب و ابلاغ ضوابط صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری

بانک مرکزی اعلام کرد، «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» طی بخشنامه شماره ۲۰۴۰۵۷‏/۰۵ مورخ ۰۹‏/۰۸‏/۱۴۰۵ در ۹ اصل شامل شمول مالی، سواد مالی و آگاهی بخشی، رقابت، رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان، افشاء و شفافیت، کیفیت محصولات، عملیات و خدمات بانکی، رفتار حرفه‌ای و فرهنگ سازمانی، امنیت و حفاظت از اطلاعات و دارایی‌های مشتریان و رسیدگی به شکایات به شبکه بانکی کشور ابلاغ شد.

پس از تصویب قانون بانک مرکزی در آذرماه سال ۱۴۰۲ و دگرگونی در ساختار نظارتی این نهاد، تمرکز از بررسی پسینی شکایات به رویکرد پیشگیرانه صیانت از مشتریان تغییر یافت.

به منظور کمک به ارتقای کیفیت و امنیت خدمت‌رسانی، صیانت از حقوق سپرده‌گذاران و کاهش شکایات، دستورالعمل سال ۱۳۹۳ شورای پول و اعتبار بازنگری شده و ضوابط جدید جایگزین آن گردید.

مجموعه ضوابط یادشده با بهره‌گیری از مستندات علمی، بررسی‌های تطبیقی، مقالات بانک جهانی و اصول ۱۲ گانه OECD‏- G۲۰ در قالب (۳۰) ماده، (۱۰) تبصره و ۱۲ فصل تنظیم شده است.

اصول صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری مندرج در این ضوابط شامل موارد زیر است:

۱) شمول مالی:

مؤسسات اعتباری موظفند با هدف ارتقای شمول مالی، متناسب با مدل کسب و کار و فعالیت خود زمینه دسترسی حداکثری مشتریان به عملیات و خدمات بانکی را صرف‌نظر از جنسیت، سن، قومیت، دین‏/مذهب و وضعیت اقتصادی، اجتماعی یا جغرافیایی آنها فراهم کنند.

۲) سواد مالی و آگاهی بخشی:

مؤسسات اعتباری موظفند متناسب با مدل کسب و کار و فعالیت خود، به‌منظور آگاهی‌بخشی، آموزش و ارتقای سواد مالی مشتریان، محتوا‌های آموزشی مناسب را در چارچوب حداقل الزامات به‌گونه‌ای طراحی کنند که برای تمامی اقشار جامعه از نظر زبان، سطح سواد، شرایط جسمی و توانمندی‌های دیجیتال قابل استفاده باشد.

۳) رقابت:

مؤسسات اعتباری موظفند سیاست‌ها، خط‌مشی‌ها، رویه‌ها و فرآیند‌های اجرایی را به نحوی تدوین و پیاده‌سازی کنند که محصولات، عملیات و خدمات بانکی در یک فضای رقابتی سالم با سایر مؤسسات اعتباری ارائه شود.

۴) رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان:

مؤسسات اعتباری موظفند در تمامی مراحل عملیات و ارائه خدمات بانکی، با مشتریان رفتار عادلانه (رفتار متناسب با شرایط مشتری)، منصفانه (رفتار بدون تبعیض و جانبداری) و صادقانه داشته باشند. این الزام ناظر بر تمامی مشتریان، صرف‌نظر از وضعیت اقتصادی، اجتماعی، سطح دانش بانکی، موقعیت جغرافیایی و نوع خدمت دریافتی می‌باشد.

۵) افشاء و شفافیت:

مؤسسات اعتباری موظفند در راستای افشاء و شفافیت؛ اهم سیاست‌ها، خط مشی‌ها، رویه‌ها و فرآیند‌های اجرایی مرتبط با صیانت از مشتریان را به نحو مقتضی برای مشتریان اطلا‌ع‌رسانی کنند.

۶) کیفیت محصولات، عملیات و خدمات بانکی:

مؤسسات اعتباری موظفند عملیات و خدمات بانکی خود را متناسب با منافع و نیاز‌های مشتریان طراحی و ارائه کنند.

۷) رفتار حرفه‌ای و فرهنگ سازمانی:

مؤسسات اعتباری موظفند موضوع صیانت از مشتریان را به عنوان یک فرهنگ سازمانی مبتنی بر رفتار انسانی، رعایت حقوق مشتریان و مشتری مداری در تمامی سطوح سازمان نهادینه و سازو کار‌های لازم را بدین منظور اتخاذ کنند.

۸) امنیت و حفاظت از اطلاعات و دارایی‌های مشتریان:

مؤسسات اعتباری موظفند با استقرار سازو کار‌های فنی و کنترلی مناسب و به روز در چارچوب ضوابط ابلاغی بانک مرکزی، از محرمانگی و امنیت اطلاعات و دارایی‌های مشتریان به ویژه سپرده‌گذاران در تمامی مراحل جمع‌آوری، پردازش، نگهداری، تبادل و افشای اطلاعات اطمینان حاصل کنند و از آنها در برابر تقلب، کلاهبرداری، سوءاستفاده و دسترسی غیرمجاز محافظت کنند.

۹) رسیدگی به شکایات:

مؤسسات اعتباری موظفند نظام جامع صیانت از مشتریان را با رویکرد پیشگیرانه به نحوی مستقر کنند که آمار شکایات مشتریان به حداقل ممکن کاهش یافته و سازو کار‌های مدیریت رسیدگی به شکایات به نحوی طراحی و پیاده‌سازی شود که ضمن حصول اطمینان از در دسترس و مقرون به صرفه بودن فرآیند رسیدگی به شکایات برای تمامی مشتریان، فرآیند مزبور مستقل، منصفانه، پاسخگو، به موقع و کارآمد باشد.

همچنین مؤسسات اعتباری مکلفند برنامه‌های تداوم کسب و کار، پیشگیرانه و بحران را مطابق رهنمودهای بانک مرکزی تدوین کرده و حداقل سالانه بروزرسانی نمایند.

این ضوابط پس از گذشت ۱۵ روز از تاریخ ابلاغ برای تمامی مؤسسات اعتباری لازم‌الاجرا خواهد بود.