افزایش ۸.۳ درصدی شکایت از شرکتهای بیمه در ۵ ماهه نخست سال جاری
به گزارش بخش اقتصاد وبانگاه بر اساس دادههای خبری منتشر شده در باشگاه خبرنگاران جوان، ابوالفضل بناساز، رئیس اداره شکایات بیمه مرکزی، آماری از پروندههای شکایات ثبت شده در صنعت بیمه طی پنج ماه نخست سال جاری را منتشر کرد. طبق این گزارش، در این بازه زمانی، مجموعاً ۸ هزار و ۵۴۵ شکایت به ثبت رسیده است.
وی افزود که از این تعداد شکایت، ۷۶۶ مورد همچنان در مرحله رسیدگی قرار داشته و پاسخی برای آنها ارائه نشده است. همچنین، ۷۸۵ فقره از شکایات نیز پس از رسیدگی، مختومه شدهاند.
بناساز با مقایسه آمار پنج ماهه امسال با مدت مشابه سال گذشته، که ۷ هزار و ۹۸۶ شکایت ثبت شده بود، خاطرنشان کرد که تعداد شکایتها در سال جاری رشد ۸.۳ درصدی داشته است.
وی در خصوص اقدامات آتی برای بهبود روند رسیدگی به شکایتهای بیمهای، توضیح داد که بررسیهایی برای بهکارگیری ابزارهای نوین به منظور هوشمندسازی فرآیندها در جریان است. در صنایعی که قوانین جامعی مانند بیمه شخص ثالث وجود دارد، امکان استفاده از مکانیزمهایی نظیر هوش مصنوعی برای افزایش سرعت و دقت در رسیدگی به پروندهها و ارائه خدمات مطلوبتر به مشتریان وجود دارد.
با این حال، رئیس اداره شکایات بیمه مرکزی زمان دقیق اجرای طرح هوشمندسازی رسیدگی به شکایات، به ویژه در حوزه بیمه شخص ثالث، را نامشخص عنوان کرد و افزود که اجرای این طرح نیازمند گذشت زمان است.
بناساز در تشریح تأثیر انتشار آمارهای مربوط به شکایات بر عملکرد شرکتهای بیمه و وظایف نظارتی بیمه مرکزی، اظهار داشت که این آمارها به طور قطع در حوزه نظارت مورد توجه قرار میگیرند. انتشار عمومی این ارقام، عاملی برای ایجاد رقابت میان شرکتهای بیمه خواهد بود؛ به نحوی که مشتریان با مشاهده آمار بالای شکایات یک شرکت، آن را به عنوان یک نقطه ضعف برای آن مجموعه تلقی خواهند کرد.
وی تاکید کرد که در فرآیند ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه، شاخصهایی مانند تعداد و سهم شکایات از کل پرتفوی شرکت، و همچنین مدت زمان پاسخگویی به شکایات، مورد توجه جدی قرار میگیرد. طبیعتاً این شاخصها مستقیماً در رتبهبندی و ارزیابی کلی شرکتها لحاظ میشوند.
در پاسخ به سؤالی مبنی بر برخورد بیمه مرکزی با شرکتهایی که آمار شکایات بالایی دارند، بناساز تایید کرد که شرکتهای مذکور با محدودیتهای نظارتی روبرو شده و اعمال قانون نیز صورت میگیرد. وی به ارائه نمره منفی به مدیران مربوطه و پیشبینیهایی در این زمینه در قوانین اشاره کرد.
وی در پایان، با استناد به ماده ۵۷ قانون بیمه شخص ثالث و آییننامه شماره ۷۱، تصریح کرد که آمار شکایات به عنوان یکی از معیارهای اصلی در مقررات موجود مدنظر قرار گرفته و بر اساس آن، مقامات بالاتر به شرکتهای بیمه تذکرات لازم را ابلاغ میکنند.